山东网络订餐调查报告出炉 两成消费者遇卫生不达标欧亿体育

　　山东省消费者协会委托山东省民生改革与发展研究中心于2017年10月底至12月上旬开展网络订餐服务状况体验调查活动。本次调查选取了济南、青岛、潍坊、泰安、滨州5市作为调查城市样本，共计有效样本3865个。

　　近年来，网络订餐市场发展迅速，订餐人员逐年增长， 2017年外卖行业市场规模超过2000亿元，增长率为23%。网络订餐服务市场的发展为人们生活带来极大方便的同时也暴露出一些问题。

　　山东省消费者协会委托山东省民生改革与发展研究中心于2017年10月底至12月上旬开展网络订餐服务状况体验调查活动。本次调查选取了济南、青岛、潍坊、泰安、滨州5市作为调查城市样本，共计有效样本3865个。

　　从订餐频率上看，44.60%的被调查者表示偶尔使用网络订餐服务，51.72%表示每周都会使用网络订餐服务，3.68%的表示几乎天天使用网络订餐服务。

　　从选择网络订餐原因上看，73.80%的被调查者认为用餐时间灵活，19.60%的被调查者表示菜品种类丰富欧亿体育，5.50%的被调查者表示价格低廉，5.50%表示其他原因。

　　从网络订餐单人菜品价格上看，17.98%的被调查者表示选择的单人菜品价格在15元以下，15-30元区间的为多数，达到77.60%，4.42%的表示单人菜品价格在30元以上。

　　与实体店相比，12.08%的被调查者表示网络订餐更便宜，67.44%的被调查者表示菜品价格一致，剩余20.48%则表示网络平台的菜品更贵一些。

　　从送餐时间上看，10分钟以内的只有0.40%，67.58%被调查者表示送餐时间在10分钟至30分钟之间，送餐时间在30分钟至60分钟区间有32.02%，无被调查者表示送餐时间在60分钟以上。绝大多数外卖能在承诺时间内送达。据调查，6.68%被调查者送达餐点的时间与平台承诺的送餐时间完全相符，90.32%的表示基本相符，3%的表示不相符。

　　从外卖包装上看，7.20%的被调查者表示非常精美，84.52%的表示还可以，8.28%的表示差。3%的被调查者表示包装完好无损，83.12%表示遇到过包装极少破损的情况，12.92%表示遇到过破损较大的情况，而0.96%表示遇到过完全破损的情况。

　　从欧亿体育外卖口味上看，17.60%被调查者表示口味很好，75.92%的表示口味一般，剩余6.48%则表欧亿体育示外卖口味较差。

　　从网络订餐质量上看，22.66%被调查者表示质量很好，74.40%的表示质量一般，2.94%表示质量较差；19.02%的消费者遭遇过质量问题，80.98%表示没有遇到过质量问题。

　　从网络订餐卫生状况上看，25.40%消费者表示卫生状况很好，认为卫生状况一般的占比67.52%，认为较差的占比7.08%；其中21.68%消费者遇到过卫生不达标情况，78.32%则表示没有遇到过。

　　在餐馆地址上，平台提供的98%餐馆地址与实际地址一致，但2%的餐馆因搬迁、居民区内按照平台提供地址信息并未找到。另外，平台照片、电线%的餐馆未上传餐馆照片，1.02%上传照片与实际不符。

　　在运营资质方面，100%的餐馆营业执照经营范围包含餐饮服务，但3.06%的餐馆没有餐饮服务许可证。

　　在实体店卫生方面，50%的餐馆实体店卫生状况良好，33.33%的餐馆实体店卫生状况一般，16.67%的餐馆实体店卫生状况较差。

　　近两成的消费者反映，在网络订餐时遇到过问题。其中问题最多的是缺斤短两，占比为57.20%，以次充好占比29.25%，卫生状况差占比13.80%，其他质量问题占比9.33%。

　　同样有两成的消费者在网络订餐中遇到过卫生不达标的情况，主要体现在食材不新鲜，占比达到72.20%，12.80%的消费者表示在餐品中遇到过异物，8.33%则表示遇到过餐品不熟的情况，其他卫生不达标情况占比12.50%。

　　另外根据追踪调查情况，16.67%的餐馆实体店卫生状况堪忧。滨州市一家平台名称为张大姐烤肉饭（营业执照名称为李三姐烤肉拌饭快餐店）的餐馆实体店卫生情况较差，灶台油渍多，食材堆积摆放。

　　由于网络平台准入审核不严等原因，个别商家利用审核漏洞提供虚假信息。据调查，38.89%的餐馆在网络平台上的名称与营业执照并不相符，网上提供的店面照片不真实等。如青岛崂山区一家平台名称为石记重庆小面的餐馆，其店内营业执照上的名称实际为崂山区倩记重庆小面面馆。有些商家则为吸引注意力，随意更改真实信息。泰安市泰山区一家平台名为陕西民俗八大怪的餐馆，其店内营业执照上的名称实际为瑶成面馆。

　　青岛市一家名为校缘桥过桥米线刀削面的餐馆，营业执照上的名称实际为有粉有面快餐店，且提供的店面照片不是该店的照片，快餐店开在居民区内，店内卫生条件较差，后厨油烟污渍多，调料品乱放，且无餐饮服务许可证，只做外卖，店里没有就餐位，不提供实体店服务。滨州市滨城区一家名为巴厘岛牛腩饭的餐馆，网上显示地址为滨州市滨城区许家村111号，调查人员到实体店进行体验调查时，发现没有这个店铺，与网上显示的商家电话进行联系时，商家拒不提供详细地址。

　　据调查，在遇到网络订餐质量问题后，64.08%的消费者表示换一家继续吃，38.00%的消费者给予差评，9.00%的消费者表示会找商家协商，7.50%表示会在微信微博等平台抱怨，5.20%表示无所谓继续吃，只有5%表示会向消协投诉，4.93%表示会向食品监管部门投诉。

　　网络订餐行业的迅速崛起，改变着人们的消费习惯，影响着人们的生活方式。“民以食为先，食以安为先欧亿体育”，外卖的食品安全问题事关每一个消费者，因此，提升网络订餐服务质量、保障网络订餐食品安全尤为重要。而网络订餐作为一种基于“互联网+”技术的新业态却面临监管滞后的问题，消费者权益很难得到保障。为促进网络订餐服务健康发展，维护消费者权益, 建议如下：

　　（一）加强《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》）学习培训。

　　（三）落实网上第三方平台主体责任，完善和落实“线上线下一致”原则，促进行业自律。

　　此外,山东省消费者协会提醒广大消费者在网上订餐时要理性消费、品质消费，慎重选择就餐商家，做到“五看二要”。

　　一看证照。订餐前先注意查看平台上公示的入网单位许可证，查看证照上的经营范围、经营地址与订餐平台发布的信息是否一致。

　　二看信誉。根据规定，在平台页面显著位置增设入网商户违法违规信息公示，平台应加强信息公示欧亿体育，依法向社会公开信息，对违法违规行为起到震慑作用。还要看消费者的评价情况。

　　三看现场。建议经常在网上订餐的人员，要到经营门店去查看，是否有实体门店，卫生状况情况，食品原材料情况，做到心中有数。

　　四看包装。注意查看送餐容器和包装材质是否干净整洁、保持完好，送餐人员是否有不洁行为等影响消费者食用的现象。

　　五看质量。配送的食品是否变质或受到污染，热的餐饮食品温度是否能够得到保证，菜品搭配和分量是否充足等。

　　消费者一旦发生消费纠纷可以向食药部门或消费者协会投诉，维护自己的合法权益。